Temadag – workshop 2

Expertgruppen för Fråga biblioteket anordnade 26/3 en temadag om tjänsten i anslutning till konferensen ”Den kommunikativa bibliotekarien”. Temadagen var indelad i två workshopar med olika frågeställningar. Diskussionerna i workshoparna fördes i fyra diskussionsgrupper om 5-6 personer.

Workshop 2: Marknadsföring – hur når vi våra icke-användare?
1. Vilka grupper använder inte Fråga biblioteket idag?
De som
• inte känner till tjänsten
• föredrar den fysiska referenssituationen
• inte besöker biblioteken idag
• föredrar att använda andra kanaler

2. Varför använder de inte tjänsten?
För att:
• de inte använder bibliotekens webb. De söker själva svar på sina frågor på internet och är nöjda med de svar de hittar
• FB inte finns där potentiella användare finns, t.ex. på studentportaler, i Google Scholar, m.m.
• Bristande datorvana
• FB har otydlig logotyp och otydlig grafisk profil. Svårt att intuitivt förstå vad tjänsten är

3. Hur skulle vi kunna få dem att använda tjänsten?
Marknadsföring
Biblioteken bör för det första utnyttja sina befintliga kanaler för att marknadsföra FB:
• De egna webbplatserna, så långt man kan påverka utformningen där. En dag kan alla medverkande bibliotek lägga ut en blänkare på sina egna webbsidor.
• Använda befintliga biblioteksnätverk. Nyhetsbrev osv.
• Seniorsurf, nämna FB där.
• FB-länk även på kommunens webbsida
• I bibliotekskatalogerna, i LIBRIS.
• Använda alla bibliotekens befintliga samarbetspartners

Budgetbeslut om marknadsföring är ofta något som måste tas från chefshåll. Expertgruppen bör därför jobba mot chefer för att få dem att lägga marknadsföringspengar på FB.

Frågor att jobba vidare med när det gäller marknadsföring
• Jämfört med en kommersiell aktör som 118 100 är naturligtvis FB:s marknadsföringsresurser begränsade. Vad finns för vägar till reklam via externa kanaler?
• Det bästa är när reklam sprids från mun till mun – att informationen kommer från någon man känner och inte från biblioteken. Hur åstadkommer man detta?
• Vi borde skaffa oss bättre kunskap om vilka som faktiskt använder tjänsten, varför sprider de inte information om tjänsten vidare?
• Om ny programvara ger oss möjlighet att placera ut chatt-widgets, var vill vi då synas?
• Hur lyckas vi kommunicera att vi faktiskt erbjuder gratis professionell service?

Användarvänlighet
Hemsidan bör göras mer lockande, attraktiv och personlig. Viktigt att titta på tjänsten från användarhållet och utforma tjänsten utifrån det.

Temadag – workshop 1

Expertgruppen för Fråga biblioteket anordnade 26/3 en temadag om tjänsten i anslutning till konferensen ”Den kommunikativa bibliotekarien”. Temadagen var indelad i två workshopar med olika frågeställningar. Diskussionerna i workshoparna fördes i fyra diskussionsgrupper om 5-6 personer.

Workshop 1: Kvalitet i virtuellt referensarbete
Under första delen av temadagen diskuterades kvalitet i virtuellt referensarbete. De två frågorna var: Vilka är de tre viktigaste kriterierna för kvalitet i virtuellt referensarbete? och Hur uppnår vi dessa kriterier inom Fråga biblioteket? Som utgångspunkt för diskussionerna hade grupperna ett antal frågor och svar från en jämförande undersökning mellan Fråga biblioteket och två liknande kommersiella tjänster – 118 100 och Spray IQ.

1. Vilka är de tre viktigaste kriterierna för kvalitet i virtuellt referensarbete?
Det här är de kriterier som kom fram när grupperna berättade om sina diskussioner, skrivna i den ordning som de prioriterades:

1. Att operatören har god kunskap om källan. Har man detta innehåller svaren också en tydlig angivelse av källan och operatören kan bättre förmedla en källkritisk hållning.
2. Korrekta svar
3. Att tjänsten är lättillgänglig
4. Ett gott bemötande
5. Snabbhet
6. Att tekniken för den virtuella referensen fungerar

Övrig diskussion
Tjänsten bör vara snabb, men inte så snabbare än att man kan försäkra sig om god kvalitet. Är frågan komplicerad kräver den ett komplicerat svar, som tar längre tid att åstadkomma. Kriterierna snabbhet och kvalitet står alltså på sätt och vis mot varandra – samtidigt kan det kan vara en kvalitet i sig att frågan får ta den tid den kräver. Kanske vinner tjänsten på att man som operatör alltid dubbelkollar att svaret är korrekt, även om det sker på bekostnad av snabbheten.

Det finns önskemål om att utnyttja våra specialister bättre. Det ska vara möjligt att kontakta dem av operatörerna som har specialkompetens inom olika områden. På så sätt kan man få ännu bättre svarskvalitet.

Vi ska erbjuda korta, klara och tydliga svar, dvs. inga långa förklarande svar.

Någonting bör göras för att minska antalet ”lokala” frågor i Fråga biblioteket. Namnet ”Fråga biblioteket” passar kanske bättre för det enskilda biblioteks lokala tjänst. Det kan tyckas som om namnet i sig antyder att det är just sitt lokala bibliotek man frågar.

Det kom också fram att virtuell referenstjänst för med sig positiva saker för biblioteken, eftersom den:
• utvecklar den egna organisationen
• höjer kompetensen hos medarbetarna.
2. Hur uppnår vi dessa kriterier inom Fråga biblioteket?
Frågeställningen blev inledningsvis snarare: Lever vi upp till detta?

Svaret var ja när det gäller kvaliteten på svaren. Det upplevdes som att Fråga biblioteket i de flesta fall gav bäst svar av svarstjänsterna i undersökningen.
Det fanns också på flera håll åsikten att svaren i Fråga biblioteken lyckas med att göra en pedagogisk vinst, utbilda frågeställaren i att hitta information själv eller gå vidare i sitt informationssökande. Framför allt märktes det att detta ses som ett viktigt element för forskningsbiblioteken. Forskningsbiblioteken har en tydligare målgrupp – studenter – och ett annat uppdrag som mer betonar den pedagogiska aspekten.

Svaret blev däremot nej när det gäller snabbhet. Fråga biblioteket tog många gånger längst tid på sig att svara på frågorna i undersökningen. Diskussionen kom här in på hur viktigt det är att alltid ge frågeställaren feedback: ”Jag har tagit emot din fråga …”, ”Jag letar fortfarande, återkommer strax…”

Övrig diskussion
• En grupp menade att det märks på svaren i undersökningen att Fråga biblioteket har bäst bemötande. FB har också en kvalitet i operatörernas förmåga och vana att kunna ge olika bemötanden beroende på fråga och frågeställare. Bibliotekarier har ofta stor erfarenhet av detta från den fysiska referensdisken, och för utan problem över det till den virtuella referenssituationen.

• En annan grupp menade å andra sidan att i vissa fall kunde Fråga bibliotekets svar vara fylligare. Ibland lämnas bara en länk och ibland var denna väldigt allmän och svarade inte särskilt bra på frågan.

• Som operatör bör man tänka på att FB är en elektronisk tjänst. Därför bör man svara med länkar så långt det går, inte rekommendera en bok i första hand och hänvisa till det lokala biblioteket.
• Dock fanns den åsikten att ett boktips kan vara ett komplement till den elektroniska informationen. Den stora kunskap om all sorts litteratur som bibliotekarier har bör kunna komma till användning genom att ge frågeställarna boktips – fast då mer som en bonus.

• Kvalitet kan också handla om teknisk kvalitet. Det är viktigt att tjänsten har ett enkelt och tilltalande gränssnitt. Expertgruppen uppmanades att våga prova lite olika lösningar tekniskt.

En deltagare i workshopen sammanfattade frågan om hur vi ska uppnå kvalitet i Fråga biblioteket med parollen: Alltid trevlig. Rätt svar, nu!

Virtual Reference Bibliography

Marie Radford och hennes kollegor vid Rutgers University
SCILS har lanserat Virtual Reference Bibliography, en omfattande bibliografi över virtuellt referensarbete.

Mer från Marie Radfords ”turné”

Förutom Stockholm besökte Marie Radford Borås och Skåne under sin Sverigevistelse. Bloggen Masterprogram Digitala tjänster skriver om besöket vid Högskoan i Borås. Där finns också ljudmaterial att lyssna till.

För er som väntar på utskick av Marie Radfords presenationer, tyvärr får ni vänta några dagar till.

/ Anna-Stina Axelsson

Inlägg om Marie Radfords föreläsningar

Jag har förstått att några tycker det är svårt att navigera i en blogg, då inläggen flyttar sig kronologiskt bakåt hela tiden. För den som söker kommentarer och sammanfattningar av Marie Radfords föreläsningar, går det bra att klicka här. Då når man träfflistan för sökordet ”marie”.

Söker man istället det som skrivits om föreläsningen om Telenor, kan man klicka här för träfflistan på ”telenor”.

Är det magisteruppsatserna man vill läsa om så finns träfflistan för ”magisteruppsats” här.

Expertgruppens visioner hittas under ”visioner” här.

/ Anna-Stina Axelsson

Studiebesöket på Kunskapskanalen

Det var ett intressant studiebesök! Hela programmet går att läsa här. Några bilder från förmiddagen:

Michael Topelius är Fråga bibliotekets kontakt på Kunskapskanalen.

Andreas Andersson, bibliotekarie på UR, berättade bl a om katalogisering av filmer.

Vi fick också god lunch!

/ Anna-Stina Axelsson

Visioner

Expertgruppen presenterade visioner för förändringar av Fråga biblioteket, under fyra teman:

• Biblioteket på fickan – mobilt
• Att känna igen sig – IM-tjänster och widgets
• Gemenskap – kunskap – community
• Rätt signaler – namn och verksamhetsidé

Se presentationen här. Har du några synpunkter eller ytterligare idéer kring detta? Skriv en kommentar!

Expertgruppen

Expertgruppen för Fråga biblioteket kunde bl a berätta om visioner för tänkbar utveckling av Fråga biblioteket. Ppt-bilderna finns här (SlideShare).

Lennart

Lars

Åsa & Åsa

Träffa Emma!

Telenors representant Krister Svensson berättade bl a om den personaliserade ”svarsmaskinen” Emma. Spännande!

Krister Svensson berättade också att Telenor helt har upphört att erbjuda kundtjänst via e-post. Ännu intressantare!

Uppsatser

Två magisteruppsatser som har undersökt Fråga biblioteket kunde visa på kommunikativa strategier som fungerar i chatten.

Christian Kleinhenz

Monika Janvari och Emma-Lisa Hansson

Marie Radford

Jag tror att vi alla var tagna av Marie Radfords utstrålning och mycket intressanta forskningsresultat!

Mingel!

Lite kaffemingel måste hinnas med när man är på konferens.

Våra norska gäster Åse och Vidar från Biblioteksvar.no. Välkomna tillbaka!

Maria, Katrin och Sarah, alla från bibliotek i Stockholmsområdet.

Christian och Uli, småländskt biblioteksfolk.

Bloggare

Två av våra bloggare under konferensen.

Ann

Andreas

Tack!

Ett tack från Expertgruppen för Fråga biblioteket till alla er som besökte konferensen idag! Ett särskilt tack till våra bloggare som bloggade långt över förväntan. Christina, Ann och Andreas, suveränt!

Här följer ett urval bilder från dagen. Presentationer från dagen är också att vänta via inlägg här under de kommande dagarna.

/ Anna-Stina Axelsson

Tack för idag

Jätteintressant dag har det varit, ser fram emot en lika givande nästa år!

/Christina

Telenors kundtjänst

Inledningsvis får vi höra att Telenor har en mycket stor volym på sina tjänster på mobiltelefonen.

Krister Svensson, som föredrar, är chef för självbetjäning och digitala kanaler på Telenor.Möt kunden där den söker dig, är budskapet från Telenor.När det är till nytta för kunden, hänvisar man till en annan kanal.

Chatt med kunderna visade sig bli väldigt uppskattat, nu permanent verksamhet.

En privatkund kan inte längre skicka e-post till Telenor, man ser det som en ineffektiv kanal till skillnad från telefoni och chatt, fortsätter Krister S.

Företag:bara undantagsvis möjlighet e-posta till Telenor.

Varför då denna satsning på chatt?

Kunden får hjälp i realtid, inga ärenden i kö

Kunderna nöjda (75%)

Man arbetar effektivare
- ca 4000-4500 chattar per vecka
- kötid i snitt ca 3 minuter

Säljkanal
-man säljer hårdvara i chatten

Funderingar:

Vad är vår hårdvara?

Hur effektiva ”vill ”vi bli? Kvalitet-kvantitet?

Hakade upp mig på detta med standardmallar…går ju stick i stäv med vad vi hörde på förmiddagen.

Telenors representanter presenterar sig bara med förnamn i chatten, tendens mot att man även tar med efternamn [svar på åhörarfråga]. Möter frågeställarens språk, när man kan (emotikon etc).

Vi får också möta den digitala assistenten Emma. Hon är anställd och har en egen passerbricka, tex:-)Det är Emmas kollegor på kundservice som tagit fram Emma/hennes profil, om jag fattar rätt syns det på hemsidan. Hennes profil skall korrelera med företagets. Emma ändrar utseende lite efter säsong-blir påskkärring till påsk. Du kan också chatta med Emma, hon klarar minsann att hantera 150 dialoger samtidigt…

-hon besvarar frågor, hänvisar kunden till rätt webbsida eller överlämnar till chatt. Hon sätts också på skolbänken med jämna mellanrum:-)

Vision:

-Emma kundservicemedarbetare på Telenor

-Svara på kundunika frågor, Telenor behöver veta vem kunden är

Blir sugen på att gå in och testa tjänsten nu när jag hört allt detta positiva för att se hur det stämmer överens med verkligheten! Ser också med spänning fram emot att ta edl av hur Fråga Biblioteket kan implementera en digital assistent-eller flera-av det här slaget!

Ann Ö.

Telenors kundtjänst…

…har jag själv haft kontakt med via chatt och det var ärligt den bästa hjälp jag fått av någon kundtjänst någonsin. Kul att höra vad de sysslat med för att få det att fungera så bra!

De har tagit bort e-posttjänsten för privata användare och de flesta företag, de anser att det är ineffektivt sätt att hjälpa folk (inom deras område).

De har också slutat spela upp meddelandet att ”du vet väl att du kan se ditt saldo på webbplatsen…” osv från automatiska meddelandet i telefonkön eftersom de allra flesta redan försökt den vägen, lite som att vi kanske (som Marie Radford nämnde) bör utgå från att de flesta av våra användare redan prövat Google för att få svar på sin fråga.

Krister Svensson nämnde en sak med andemeningen (som jag personligen gillar)- ”bara för att man kan göra en sak behöver inte betyda att det är bra” . Det kan man applicera på nästan vad som helst

75% av kunderna är nöjda med de svar de får via chatten.

Och viktigt –> de utför kundundersökningar kontinuerligt.

Agenterna/operatörerna presenterar sig med förnamn i chatten i början.

Christina

Service excellence!

Hur ska vi göra för att lyckas med våra chattar? Marie Radford igen…har analyserat 850 transkript från chattar.

En fördel vi har nu iom att våra referenschattar sparas är att vi kan lära oss av det vi gjort.

I snitt fick användarna vänta ungefär 1½ minut innan de blev ”upplockade” och man märkte att det var okej för användaren att vänta längre om man väntade på en ämnesspecialist.

Längden på ett ”samtal” via chatten var i snitt ungefär 12½ minuter, samma som personlig hjälp vid informationsdisken. Vi bibliotekarier har tydligen en intern klocka som gör att vi ger användare ungefär lika mycket tid oavsett om det är kö eller ej i disken!

När någon vill ha ett exakt svar, kolla först med personen vad exakt han eller hon är ute efter innan du skickar en generell informationssida. Med andra ord, läs frågan ordentligt eller fråga användaren.

Telenors kundtjänst – chattexempel

…och den första tanken jag får när Krister Svensson från Telenor berättar om deras sätt att ha kundtjänst är att vi bör väl kanske skaffa några snygga headset till bibblan. Om vi ska chatta och tala i telefon samtidigt dvs. (edit, Telenor har inte denna möjlighet ännu, så min tanke var lite tagen ur luften, men de ska införa den…)

Jag har stött på det med Dell också, att man får ett telefonnummer på deras supportsida och sedan kan starta ett chattfönster samtidigt också. Kanske den vägen vi ska gå? Eller iaf att vi kan erbjuda respektive tjänst samtidigt , att den som ringer erbjuds att öppna en chatt och den som chattar erbjuds att tala i telefon.

Emma anställdes sedan 2006, en virtuell chattjänst med en Avatar.

Emma blev uppskattad till fullo både av kunder och anställda, i samma veva tog också möjligheten att e-posta bort.

Sista punkten för idag är snart slut.

Jag blir mer och mer övertygad om att jag kommer att sätta mig ner och formulera ett eget förhållningssätt till hur jag möter kunderna efter denna inspirerande dag.

Mycket att smälta men så bör det vara då och då, intryck som skapar nya uttryck.

…och nu:Expertgruppen!

Kaffet/teet är urdrucket och nu är det Expertgruppen som har ordet : ”Visioner om kvalitet och samverkan” -materialet kommer att läggas ut här på bloggen.

Gemensam användargrupp är en intressant linje, som Expertgruppen driver.Man ser också att man har ett gemensamt utvecklingsansvar för denna grupp.

Under våren görs en utvärdering av FB, som genomförs av Viveca Nyström.Utvärderingen är förhoppningsvis klar i juni.

Några exempel på vad Expertgruppen tittar på:

Biblioteket på fickan
-tjänster via mobilen

Att känna igen sig
- Instant Messaging, widgets (utanför FB:s ram)

Gemenskap
-kunskap – Community om virtuellt referensarbete

Rätt signaler
- namn-verksamhetsidé-affärsidé (önskan om ny grafisk profil)

Lennart talar om ”de lokala frågornas förbannelse”…Vad handlar de om?
Kan det vara namnet ”Fråga biblioteket” som spökar? Tror användarna att de kommer till sitt lokala bibliotek?

Diskussion/reflektion om namnbyte pågår, Expertgruppen öppen för synpunkter.

Stor ökning av frågor på andra språk än svenska! Min reflektion: är vi medvetna om detta? Hur hög etnocentricitetsfaktor har vi på biblioteken?

Ge synpunkter på punkterna ovan på exempelvis Biblioteksdagarna i Uppsala i maj! Fler sammanhang kommer…

Ann Ö.

Visioner från Fråga bibliotekets expertgrupp.

Det låter intressant med mobil/im kommunikation med användarna/kunderna. Personligen tycker jag också att e-post delen av fråga biblioteket nästan tjänat ut sin roll, frågorna som kommer in skulle enklare kunna besvaras via chatt eller sms, speciellt alla de frågor som är i formen: ”kan du låna om min bok…”

Men hur gör vi med 24 timmarsgrejen i sverige. Avtalar speciella villkor för nattarbete? har ju förr hört uttrycket: ”det regleras ju i fackliga avtal…” det får ju inte vara våra avtal som gör att vi inte kan möta våra kunder de tider då de behöver oss som mest.

/Andreas

Tänkvärt!!!

Nu sa Marie: tala om för användarna vad vi KAN göra för dem, inte vice versa. Borde väl vara självklart, men är det nog inte alltid…

Rekommendationer:

-Använd grundläggande ” interpersonal skills”

-Välkomsthälsning och avslut
- se upp för ”robotic scripts” & negativa avslut

-Var medveten om att frågeställaren kan behöva uppmuntran , försäkras om att frågan är ok

-Awareness of appropriate self-disclosure (tala om om du inte vet, om du behöver frågeställarens hjälp)

-Humor (t ex om frågeställaren skämtar, ge respons på det)

-”Take cue from user & mirror relational strategies”(i VRS ser du bara texten, gå då på frågeställarens språk, men se upp för förutfattade meningar)

-”Don´t B afraid 2 use informal language, abbrev. & emoticons as approprate;-)”

Ann Ö.

Coda

Något jag redan nu fått ut av den här dagen är ett starkt incitament att åka hem och verkligen läsa igenom de undersökningar och uppsatser vi fått ta del av under dagen.

Vad är det som gör att en muntlig framställning motiverar till läsning av en text på ett helt annat sätt än om man bara får en hänvisning till samma text?

Så fungerar det för mig i alla fall…vilket får mig att ytterligare fundera över VRS.

I skrivande stund skulle jag heller inte ha något emot att ha en extremt tystgående skrivare vid min sida och tillgång till en ”studiecell” att omedelbart dra mig tillbaka till för att sätta igång själva djupdykandet i texterna…

Ann Ö.