Virtual Reference Bibliography

Marie Radford och hennes kollegor vid Rutgers University
SCILS har lanserat Virtual Reference Bibliography, en omfattande bibliografi över virtuellt referensarbete.

Inlägg om Marie Radfords föreläsningar

Jag har förstått att några tycker det är svårt att navigera i en blogg, då inläggen flyttar sig kronologiskt bakåt hela tiden. För den som söker kommentarer och sammanfattningar av Marie Radfords föreläsningar, går det bra att klicka här. Då når man träfflistan för sökordet ”marie”.

Söker man istället det som skrivits om föreläsningen om Telenor, kan man klicka här för träfflistan på ”telenor”.

Är det magisteruppsatserna man vill läsa om så finns träfflistan för ”magisteruppsats” här.

Expertgruppens visioner hittas under ”visioner” här.

/ Anna-Stina Axelsson

Bloggare

Två av våra bloggare under konferensen.

Ann

Andreas

Tack för idag

Jätteintressant dag har det varit, ser fram emot en lika givande nästa år!

/Christina

Telenors kundtjänst

Inledningsvis får vi höra att Telenor har en mycket stor volym på sina tjänster på mobiltelefonen.

Krister Svensson, som föredrar, är chef för självbetjäning och digitala kanaler på Telenor.Möt kunden där den söker dig, är budskapet från Telenor.När det är till nytta för kunden, hänvisar man till en annan kanal.

Chatt med kunderna visade sig bli väldigt uppskattat, nu permanent verksamhet.

En privatkund kan inte längre skicka e-post till Telenor, man ser det som en ineffektiv kanal till skillnad från telefoni och chatt, fortsätter Krister S.

Företag:bara undantagsvis möjlighet e-posta till Telenor.

Varför då denna satsning på chatt?

Kunden får hjälp i realtid, inga ärenden i kö

Kunderna nöjda (75%)

Man arbetar effektivare
- ca 4000-4500 chattar per vecka
- kötid i snitt ca 3 minuter

Säljkanal
-man säljer hårdvara i chatten

Funderingar:

Vad är vår hårdvara?

Hur effektiva ”vill ”vi bli? Kvalitet-kvantitet?

Hakade upp mig på detta med standardmallar…går ju stick i stäv med vad vi hörde på förmiddagen.

Telenors representanter presenterar sig bara med förnamn i chatten, tendens mot att man även tar med efternamn [svar på åhörarfråga]. Möter frågeställarens språk, när man kan (emotikon etc).

Vi får också möta den digitala assistenten Emma. Hon är anställd och har en egen passerbricka, tex:-)Det är Emmas kollegor på kundservice som tagit fram Emma/hennes profil, om jag fattar rätt syns det på hemsidan. Hennes profil skall korrelera med företagets. Emma ändrar utseende lite efter säsong-blir påskkärring till påsk. Du kan också chatta med Emma, hon klarar minsann att hantera 150 dialoger samtidigt…

-hon besvarar frågor, hänvisar kunden till rätt webbsida eller överlämnar till chatt. Hon sätts också på skolbänken med jämna mellanrum:-)

Vision:

-Emma kundservicemedarbetare på Telenor

-Svara på kundunika frågor, Telenor behöver veta vem kunden är

Blir sugen på att gå in och testa tjänsten nu när jag hört allt detta positiva för att se hur det stämmer överens med verkligheten! Ser också med spänning fram emot att ta edl av hur Fråga Biblioteket kan implementera en digital assistent-eller flera-av det här slaget!

Ann Ö.

Telenors kundtjänst…

…har jag själv haft kontakt med via chatt och det var ärligt den bästa hjälp jag fått av någon kundtjänst någonsin. Kul att höra vad de sysslat med för att få det att fungera så bra!

De har tagit bort e-posttjänsten för privata användare och de flesta företag, de anser att det är ineffektivt sätt att hjälpa folk (inom deras område).

De har också slutat spela upp meddelandet att ”du vet väl att du kan se ditt saldo på webbplatsen…” osv från automatiska meddelandet i telefonkön eftersom de allra flesta redan försökt den vägen, lite som att vi kanske (som Marie Radford nämnde) bör utgå från att de flesta av våra användare redan prövat Google för att få svar på sin fråga.

Krister Svensson nämnde en sak med andemeningen (som jag personligen gillar)- ”bara för att man kan göra en sak behöver inte betyda att det är bra” . Det kan man applicera på nästan vad som helst

75% av kunderna är nöjda med de svar de får via chatten.

Och viktigt –> de utför kundundersökningar kontinuerligt.

Agenterna/operatörerna presenterar sig med förnamn i chatten i början.

Christina

Service excellence!

Hur ska vi göra för att lyckas med våra chattar? Marie Radford igen…har analyserat 850 transkript från chattar.

En fördel vi har nu iom att våra referenschattar sparas är att vi kan lära oss av det vi gjort.

I snitt fick användarna vänta ungefär 1½ minut innan de blev ”upplockade” och man märkte att det var okej för användaren att vänta längre om man väntade på en ämnesspecialist.

Längden på ett ”samtal” via chatten var i snitt ungefär 12½ minuter, samma som personlig hjälp vid informationsdisken. Vi bibliotekarier har tydligen en intern klocka som gör att vi ger användare ungefär lika mycket tid oavsett om det är kö eller ej i disken!

När någon vill ha ett exakt svar, kolla först med personen vad exakt han eller hon är ute efter innan du skickar en generell informationssida. Med andra ord, läs frågan ordentligt eller fråga användaren.

Telenors kundtjänst – chattexempel

…och den första tanken jag får när Krister Svensson från Telenor berättar om deras sätt att ha kundtjänst är att vi bör väl kanske skaffa några snygga headset till bibblan. Om vi ska chatta och tala i telefon samtidigt dvs. (edit, Telenor har inte denna möjlighet ännu, så min tanke var lite tagen ur luften, men de ska införa den…)

Jag har stött på det med Dell också, att man får ett telefonnummer på deras supportsida och sedan kan starta ett chattfönster samtidigt också. Kanske den vägen vi ska gå? Eller iaf att vi kan erbjuda respektive tjänst samtidigt , att den som ringer erbjuds att öppna en chatt och den som chattar erbjuds att tala i telefon.

Emma anställdes sedan 2006, en virtuell chattjänst med en Avatar.

Emma blev uppskattad till fullo både av kunder och anställda, i samma veva tog också möjligheten att e-posta bort.

Sista punkten för idag är snart slut.

Jag blir mer och mer övertygad om att jag kommer att sätta mig ner och formulera ett eget förhållningssätt till hur jag möter kunderna efter denna inspirerande dag.

Mycket att smälta men så bör det vara då och då, intryck som skapar nya uttryck.

…och nu:Expertgruppen!

Kaffet/teet är urdrucket och nu är det Expertgruppen som har ordet : ”Visioner om kvalitet och samverkan” -materialet kommer att läggas ut här på bloggen.

Gemensam användargrupp är en intressant linje, som Expertgruppen driver.Man ser också att man har ett gemensamt utvecklingsansvar för denna grupp.

Under våren görs en utvärdering av FB, som genomförs av Viveca Nyström.Utvärderingen är förhoppningsvis klar i juni.

Några exempel på vad Expertgruppen tittar på:

Biblioteket på fickan
-tjänster via mobilen

Att känna igen sig
- Instant Messaging, widgets (utanför FB:s ram)

Gemenskap
-kunskap – Community om virtuellt referensarbete

Rätt signaler
- namn-verksamhetsidé-affärsidé (önskan om ny grafisk profil)

Lennart talar om ”de lokala frågornas förbannelse”…Vad handlar de om?
Kan det vara namnet ”Fråga biblioteket” som spökar? Tror användarna att de kommer till sitt lokala bibliotek?

Diskussion/reflektion om namnbyte pågår, Expertgruppen öppen för synpunkter.

Stor ökning av frågor på andra språk än svenska! Min reflektion: är vi medvetna om detta? Hur hög etnocentricitetsfaktor har vi på biblioteken?

Ge synpunkter på punkterna ovan på exempelvis Biblioteksdagarna i Uppsala i maj! Fler sammanhang kommer…

Ann Ö.

Visioner från Fråga bibliotekets expertgrupp.

Det låter intressant med mobil/im kommunikation med användarna/kunderna. Personligen tycker jag också att e-post delen av fråga biblioteket nästan tjänat ut sin roll, frågorna som kommer in skulle enklare kunna besvaras via chatt eller sms, speciellt alla de frågor som är i formen: ”kan du låna om min bok…”

Men hur gör vi med 24 timmarsgrejen i sverige. Avtalar speciella villkor för nattarbete? har ju förr hört uttrycket: ”det regleras ju i fackliga avtal…” det får ju inte vara våra avtal som gör att vi inte kan möta våra kunder de tider då de behöver oss som mest.

/Andreas

Tänkvärt!!!

Nu sa Marie: tala om för användarna vad vi KAN göra för dem, inte vice versa. Borde väl vara självklart, men är det nog inte alltid…

Rekommendationer:

-Använd grundläggande ” interpersonal skills”

-Välkomsthälsning och avslut
- se upp för ”robotic scripts” & negativa avslut

-Var medveten om att frågeställaren kan behöva uppmuntran , försäkras om att frågan är ok

-Awareness of appropriate self-disclosure (tala om om du inte vet, om du behöver frågeställarens hjälp)

-Humor (t ex om frågeställaren skämtar, ge respons på det)

-”Take cue from user & mirror relational strategies”(i VRS ser du bara texten, gå då på frågeställarens språk, men se upp för förutfattade meningar)

-”Don´t B afraid 2 use informal language, abbrev. & emoticons as approprate;-)”

Ann Ö.

Coda

Något jag redan nu fått ut av den här dagen är ett starkt incitament att åka hem och verkligen läsa igenom de undersökningar och uppsatser vi fått ta del av under dagen.

Vad är det som gör att en muntlig framställning motiverar till läsning av en text på ett helt annat sätt än om man bara får en hänvisning till samma text?

Så fungerar det för mig i alla fall…vilket får mig att ytterligare fundera över VRS.

I skrivande stund skulle jag heller inte ha något emot att ha en extremt tystgående skrivare vid min sida och tillgång till en ”studiecell” att omedelbart dra mig tillbaka till för att sätta igång själva djupdykandet i texterna…

Ann Ö.

Marie Redford is back

…med ”Effective E-Reference Encounters:Achieving Service Excellence in the Live Chat Environment”.

Agenda:

-Likheter & skillnader Chat vs Ftf (ansikte mot ansikte)

-Vad kan utskrifter (transcripts) säga oss?

-”Boosting Accuracy” i chatt

-Interpersonell kommunikation

-Rekommendationer

Många bibliotekarier fruktar tidspress, men det är precis tvärtom, menar Marie.Kön till chatten syns inte, till skillnad från den som bildas IRL!

Min reflektion:varför tänker man inte på det ”in the heat of the moment”?

Beror nog mycket på frågeställaren, tror jag.Drar mig till minnes exempel om yngre frågeställare med zero tålamod.Hur hanterar vi det?

Funderar också kring begreppet ”chat speak”, har vi satt oss in i det mer systematiskt? Tycker vi att vi ”får” använda det – borde kunna underlätta kommunikationen och vara ett sätt att mötas i språket! Annars=en onödig barriär, som kan leda till onödiga missförstånd, risk att du läser in en negativ tolkning i t ex en hälsningsfras som är vänligt menad-men du förstår den inte!

De utskrivna referenssamtalen (transcripts) har vi inte haft tidigare, ansikte-mot-ansikte-möten/vanliga referenssamtal brukar ju inte dokumenteras ”on a daily basis”. Att samtalen från chatten nu kan tillgängliggöras och studeras på detta sätt borde vi kunna utnyttja till vår fördel för att utveckla samtalen, blir min slutsats.

Intressant:man väntar gärna på en specialist, även om det betyder längre väntetid-detta gäller även barn.

12.42 minuter=medelvärde för den tid en chattsession tar (maximum 71 minuter, minimum 12 sekunder)

Vad tar MEST tid i en chatt? Sökandet, säger publiken och det verkar stämma med Maries resultat.

Den gyllene regeln är ju också att alltid försäkra sig om att det är den ”riktiga”frågan du svarar på. Ta inte för givet att frågeställaren ställt frågan rätt (kan uppge fel namn på den person som efterfrågas, t ex),se upp så du inte skickar döda länkar, är några tips vi får på vägen.

Nu tänker jag hänge mig åt ohejdat lyssnande en stund!Mycket njutbart:-)

Ann Ö.

Effective E-reference Encounters…

Marie berättar om likheter mellan chat och irl-mötet. En stor del av föreläsningen finns här

Marie menar att det finns många likheter mellan chatt och ftf (face to face) i fortsättningen kallad irl…

• Vi bygger interpersonella kontakter både  i chatten men även ansikte mot ansikte.
• Ett vanligt leende i irl byter vi ut mot emoticons (smileys)
• Tidspress, man kan tro att  stressen är  större i chatten än i biblioteket, det är tvärtom hävdar Marie.  I biblioteket är det ofta kö, man stressar iväg till något annat.

Skillnader:

• Det är svårare att känna av kunden, mötet sker enbart genom text, och text kan ställa till det om kunden inte kan skriva bra via tangentbordet.
• Tekniska problem med datorinterfacet
• Brist på kunskap om chattspråk (hos bibliotekarien och kunden)

/Andreas

Hinder och barriärer…

Emma-Lisa Hansson och Monika Janvari presenterar sin uppsats, Kommunikativ interaktion i den synkrona elektroniska referenstjänsten.  De berättar om olika barriärer bibliotekarien eller användaren kan sätta upp som kan hindra ett bra referenssamtal eller en bra chatt. De har identifierat psykologiska, mekaniska och semantiska barriärer som de illustrerade genom utskrifter av utskrivna referenssamtal från okänd universitetsbibliotek. 

En av de viktigaste sakerna de sett är att feedback är viktigt, både från bibliotekariens sida och användarnas sida, just för att det är kommunikation utan personlig kontakt så missar man 70% av det som brukar ingå i kommunikation face to face. Det är också viktigt att samtalet startar och avslutas i positiv anda.

Christina

Magisteruppsats 2 – interpersonell kommunikation

Kommunikativ interaktion i den synkrona elektroniska referenstjänsten, Emma-Lisa Hansson och Monika Janvari

Inledningsvis får vi lite definitioner av interpersonell kommunikation=sker mellan människor, betoning på kroppskontakt, öga mot öga, kroppsspråk, tonläge, relationsskapande.

(I fortsättningen förkortar jag begreppet ik.)

Mycket skrivet om refmöten, men handlar oftast om traditionell kommunikation ansikte mot ansikte.

Det finns inte så mycket skrivet om elektroniskt referensarbete.

Radford pekar på att ik existerar i elektroniska referensmöten.

Uppsatsskribenterna ser mötet som en kommunikationsprocess.

Interpersonell kommunikation= bidragande faktor vad gäller att skapa kontakt.

Vilken betydelse har i k för synkront referensarbete?

Hur skapa relation med användare i synkron referenstjänst?

Hur kompensera att audiovisuell kommunikation saknas i elektronisk referenstjänst?

Kan man utläsa några skillnader i ”språkstilen” i den textbaserade komunikationen mellan användare o bibliotekarie i synkrona referenstjänster?

Skribenterna har tittat på transcripts under en sexmånadersperiod.

Tematisering :

-Feedback, påverkar hur samtalet utvecklas

-Barriärer (semantiska, mekaniska, psykologiska), missgynnar kommunikationen

-Inledning & avslutning på kommunikation

Undertecknad kan inte annat än skratta lätt uppgivet åt några av de dråpliga exempel vi får på ”proffsighet” som slår fel=skapar barriärer.

Vi måste bli bättre på att uttala feedback!

Sammanfattningsvis:

-kom ihåg att du befinner dig i ett elektroniskt rum

-möt användarens språkstil

-tänk på att det handlar om skriven kommunikation, bara det viktiga ska skrivas

-viktigt bekräfta varandra

-ge feedback

-berätta vad du gör så att användaren vet vad som pågår

-mötet användaren-bibliotekarien är en kommunkikationsprocess , viktigt med en positiv början och ett bra avslut!

Ann Ö.

Kommunikativ interaktion i den synkrona elektroniska referenstjänsten

Emma-Lisa Hansson och Monika Janvari presenterar sin magisteruppsats. I den ville de undersöka hur relationsskapande interpersonell kommunikation, till exempel tonläge, kroppsspråk och ögonkontakt, inverkar på en referenssituation, där audiovisuell information i form av verbala och icke-verbala signaler saknas.

Till sin hjälp har de haft transkript (utdrag ur chatt) från ett okänt bibliotek som ingick i Jourhavande bibliotekarie, som de sedan läst och tolkat.

I transkriptsen kollade de feedback, barriärer och hur inledning och avslutning på kommunikationen gick till.

Jag känner att jag behöver läsa uppsatsen mer noggrant för att sammanfatta detta bättre, svårt att få grepp om den mha presentationen.

Uppsatsen i helhet

/Andreas

Distans eller närhet

Intressant, nu berättar Christian Keinhenz om Närhet och distans i det virtuella referenssamtalet. Han talar om kommunikativa strategier som kan gå från social närhet/positiv artighet till social distans/negativ artighet.  Alltså olika sätt man har att prata med varandra beroende på relationen mellan de som samtalar och hur man på olika sätt markerar detta i ordval osv.

Här anknyter han till det Radford berättade om, att användare ibland är rädda för att bibliotekarien ska bli irriterad på frågorna, då är det viktigt att bibliotekarien uttrycker sig på ett vänligt och positivt sätt. Referenssamtalet i chattar visar för användaren att användarens input är viktig och minskar den sociala distansen och bidrar till att chatten ger mer. Användaren vågar fråga och blir inte rädd att bibliotekarien ska bli irriterad.

Christina

Magisteruppsats 1- närhet och distans

Närhet och distans i det virtuella referenssamtalet. En studie av Fråga bibliotekets chattfunktion, Christian Kleinhenz (Gislaveds bibliotek)

Christian inleder:

Vilka sätt väljer bibliotekarier att uttrycka sig på och hur påverkar det kommunikationen?

Han har tittat på:

Social distans – Artighetsteori

Christian redogör för en axel social närhet/positiv artighet – social distans/negativ artighet. Alla samtalsbidrag kan placeras på denna axel.

Valet påverkas av olika saker,såsom vad vi vill förmedla.

I FB-situationen finns en social rollfördelning:referenssamtalet är ett institutionellt samtal (ryys:-))

Rollerna påverkar sättet vi kommunicerar!

Kommunikationsformerna /chatten ännu inte lika fastslagna som i andra typer av samtal…

Skillnader i hur bibliotekarien/frågeställaren samtalar/uttrycker sig, vilket ju rimligen påverkar hela samtalet[min anm].

Den positiva artigheten var glädjande nog det mest vanliga sättet att samtala i de chattsamtal som Christian undersökt:-)

Negativ artighet användes mest som ”temporära skydd”, innan relationen etablerats.

Följdfrågor och utvärdering främjar social närhet.

Brist på detta får naturligtvis det motsatta resultatet…

Sammanfattningsvis:

tänk på hur du talar med människor!

Ann Ö.

Närhet och distans i det virtuella…

Christian Kleinhenz från Gislaveds bibliotek presenterar sin magisteruppsats ”Närhet och distans i det virtuella referenssamtalet”

Christian har studerat Fråga bibliotekets chattjänst. Och hur folk har olika sätt att närma sig en sådan virtuell tjänst, utifrån deras egna personliga förutsättningar. Först och främst utifrån människors social distans, sk artighetsteori. En del är av naturen socialt nära/positivt artiga. Medan andra är distanserade, negativt artiga.

Om bibliotekarien i chatten inleder chatten illa påverkar det det fortsatta referensarbetet.

En mycket viktig del i referenssamtalet är att följa upp samtalet, det skapar då ytterligare frågor som sen kan besvaras.

Ett dåligt sätt att chatta som C

Spontant känner jag att vi behöver läsa Christians uppsats noga innan vi kör igång på riktigt med vår chattjänst i Tyresö. (Den är igång men ligger just nu enbart under frågabiblioteket sidan, där den ännu inte hittats av våra kunder…)

Christians uppsats i helhet

/Andreas

Resultat…

Face to Face-användare önskar:

Utökade öppettider

Elektronisk information

Vänliga bibliotekarier

Personliga relationer med personalen

Vad vi kan göra:

Uppmuntra bibliotekanvändning genom:

-Kreativ marknadsföring

-erbjuda hela paletten av tjänster

- försäkra unga människor att VRS är säkert!

- Bygga positiva relationer:ansikte mot ansikte,via telefon, online!

Ann Ö.

Marie Radford

Uj uj vilken proffsföreläsare, tempot är sådär lagom… svårt att hänga med i.

Marie berättar om VRS (virtual reference services) vilka som använder det,  mm. Jag ska villigt erkänna redan nu att jag har svårt att hänga med i alla siffror, så det får nog bli en komplettering kring detta (google? för att summera Maries föreläsning.

Men några sporadiska utdrag:

Den sk. ”screenagern” en typisk användare mellan 15-21 är den typ som har enklast att ta till sig en virtuell chattjänst.

Varför ställer inte icke-användaren en fråga i chatten:  De tror att frågan är för dum för att ställa, därför måste vi vara ”snälla” mot de ”dumma” frågeställarna.

För screenagern är chatten minst generande/bekväm, medan FTF (ansikte mot ansikte), är mest generande. De tycker att det är svårare att få kontakt ansikte mot ansikte.

Varför använder då inte icke-användarna chatt? (ungefär samma svar för netgen/screenagern som för vuxna besökare.)

• För dålig tillgänglighet 24/7
• De tror inte bibliotekarien kan svara adekvat.
• De vet inte ens att chatten finns tillgänglig.
• De är så nöjda med google och andra söktjänster som de tror ger dem svaren ändå.

Läs mer

/Andreas

Vänlig och artig?

Ett annat resultat: För besökaren är det ofta mer viktigt att du som bibliotekarie är vänlig och artig än resultatet hjälpen du ger.

”Mina frågor kan irritera bibliotekarien”

”Bibliotekarien verkar upptagen, mina frågor är nog dumma”

-är några rädslor som kan hindra kontakt med bibliotekarien…

Hur uppträder vi? Är vi medvetna om att vi kan ge den här typen av intryck?

Jämför när du själv besöker t ex en butik och råkar ut för ett mindre lyckat bemötande.

Ann Ö.