Temadag – workshop 2

Expertgruppen för Fråga biblioteket anordnade 26/3 en temadag om tjänsten i anslutning till konferensen ”Den kommunikativa bibliotekarien”. Temadagen var indelad i två workshopar med olika frågeställningar. Diskussionerna i workshoparna fördes i fyra diskussionsgrupper om 5-6 personer.

Workshop 2: Marknadsföring – hur når vi våra icke-användare?
1. Vilka grupper använder inte Fråga biblioteket idag?
De som
• inte känner till tjänsten
• föredrar den fysiska referenssituationen
• inte besöker biblioteken idag
• föredrar att använda andra kanaler

2. Varför använder de inte tjänsten?
För att:
• de inte använder bibliotekens webb. De söker själva svar på sina frågor på internet och är nöjda med de svar de hittar
• FB inte finns där potentiella användare finns, t.ex. på studentportaler, i Google Scholar, m.m.
• Bristande datorvana
• FB har otydlig logotyp och otydlig grafisk profil. Svårt att intuitivt förstå vad tjänsten är

3. Hur skulle vi kunna få dem att använda tjänsten?
Marknadsföring
Biblioteken bör för det första utnyttja sina befintliga kanaler för att marknadsföra FB:
• De egna webbplatserna, så långt man kan påverka utformningen där. En dag kan alla medverkande bibliotek lägga ut en blänkare på sina egna webbsidor.
• Använda befintliga biblioteksnätverk. Nyhetsbrev osv.
• Seniorsurf, nämna FB där.
• FB-länk även på kommunens webbsida
• I bibliotekskatalogerna, i LIBRIS.
• Använda alla bibliotekens befintliga samarbetspartners

Budgetbeslut om marknadsföring är ofta något som måste tas från chefshåll. Expertgruppen bör därför jobba mot chefer för att få dem att lägga marknadsföringspengar på FB.

Frågor att jobba vidare med när det gäller marknadsföring
• Jämfört med en kommersiell aktör som 118 100 är naturligtvis FB:s marknadsföringsresurser begränsade. Vad finns för vägar till reklam via externa kanaler?
• Det bästa är när reklam sprids från mun till mun – att informationen kommer från någon man känner och inte från biblioteken. Hur åstadkommer man detta?
• Vi borde skaffa oss bättre kunskap om vilka som faktiskt använder tjänsten, varför sprider de inte information om tjänsten vidare?
• Om ny programvara ger oss möjlighet att placera ut chatt-widgets, var vill vi då synas?
• Hur lyckas vi kommunicera att vi faktiskt erbjuder gratis professionell service?

Användarvänlighet
Hemsidan bör göras mer lockande, attraktiv och personlig. Viktigt att titta på tjänsten från användarhållet och utforma tjänsten utifrån det.

Temadag – workshop 1

Expertgruppen för Fråga biblioteket anordnade 26/3 en temadag om tjänsten i anslutning till konferensen ”Den kommunikativa bibliotekarien”. Temadagen var indelad i två workshopar med olika frågeställningar. Diskussionerna i workshoparna fördes i fyra diskussionsgrupper om 5-6 personer.

Workshop 1: Kvalitet i virtuellt referensarbete
Under första delen av temadagen diskuterades kvalitet i virtuellt referensarbete. De två frågorna var: Vilka är de tre viktigaste kriterierna för kvalitet i virtuellt referensarbete? och Hur uppnår vi dessa kriterier inom Fråga biblioteket? Som utgångspunkt för diskussionerna hade grupperna ett antal frågor och svar från en jämförande undersökning mellan Fråga biblioteket och två liknande kommersiella tjänster – 118 100 och Spray IQ.

1. Vilka är de tre viktigaste kriterierna för kvalitet i virtuellt referensarbete?
Det här är de kriterier som kom fram när grupperna berättade om sina diskussioner, skrivna i den ordning som de prioriterades:

1. Att operatören har god kunskap om källan. Har man detta innehåller svaren också en tydlig angivelse av källan och operatören kan bättre förmedla en källkritisk hållning.
2. Korrekta svar
3. Att tjänsten är lättillgänglig
4. Ett gott bemötande
5. Snabbhet
6. Att tekniken för den virtuella referensen fungerar

Övrig diskussion
Tjänsten bör vara snabb, men inte så snabbare än att man kan försäkra sig om god kvalitet. Är frågan komplicerad kräver den ett komplicerat svar, som tar längre tid att åstadkomma. Kriterierna snabbhet och kvalitet står alltså på sätt och vis mot varandra – samtidigt kan det kan vara en kvalitet i sig att frågan får ta den tid den kräver. Kanske vinner tjänsten på att man som operatör alltid dubbelkollar att svaret är korrekt, även om det sker på bekostnad av snabbheten.

Det finns önskemål om att utnyttja våra specialister bättre. Det ska vara möjligt att kontakta dem av operatörerna som har specialkompetens inom olika områden. På så sätt kan man få ännu bättre svarskvalitet.

Vi ska erbjuda korta, klara och tydliga svar, dvs. inga långa förklarande svar.

Någonting bör göras för att minska antalet ”lokala” frågor i Fråga biblioteket. Namnet ”Fråga biblioteket” passar kanske bättre för det enskilda biblioteks lokala tjänst. Det kan tyckas som om namnet i sig antyder att det är just sitt lokala bibliotek man frågar.

Det kom också fram att virtuell referenstjänst för med sig positiva saker för biblioteken, eftersom den:
• utvecklar den egna organisationen
• höjer kompetensen hos medarbetarna.
2. Hur uppnår vi dessa kriterier inom Fråga biblioteket?
Frågeställningen blev inledningsvis snarare: Lever vi upp till detta?

Svaret var ja när det gäller kvaliteten på svaren. Det upplevdes som att Fråga biblioteket i de flesta fall gav bäst svar av svarstjänsterna i undersökningen.
Det fanns också på flera håll åsikten att svaren i Fråga biblioteken lyckas med att göra en pedagogisk vinst, utbilda frågeställaren i att hitta information själv eller gå vidare i sitt informationssökande. Framför allt märktes det att detta ses som ett viktigt element för forskningsbiblioteken. Forskningsbiblioteken har en tydligare målgrupp – studenter – och ett annat uppdrag som mer betonar den pedagogiska aspekten.

Svaret blev däremot nej när det gäller snabbhet. Fråga biblioteket tog många gånger längst tid på sig att svara på frågorna i undersökningen. Diskussionen kom här in på hur viktigt det är att alltid ge frågeställaren feedback: ”Jag har tagit emot din fråga …”, ”Jag letar fortfarande, återkommer strax…”

Övrig diskussion
• En grupp menade att det märks på svaren i undersökningen att Fråga biblioteket har bäst bemötande. FB har också en kvalitet i operatörernas förmåga och vana att kunna ge olika bemötanden beroende på fråga och frågeställare. Bibliotekarier har ofta stor erfarenhet av detta från den fysiska referensdisken, och för utan problem över det till den virtuella referenssituationen.

• En annan grupp menade å andra sidan att i vissa fall kunde Fråga bibliotekets svar vara fylligare. Ibland lämnas bara en länk och ibland var denna väldigt allmän och svarade inte särskilt bra på frågan.

• Som operatör bör man tänka på att FB är en elektronisk tjänst. Därför bör man svara med länkar så långt det går, inte rekommendera en bok i första hand och hänvisa till det lokala biblioteket.
• Dock fanns den åsikten att ett boktips kan vara ett komplement till den elektroniska informationen. Den stora kunskap om all sorts litteratur som bibliotekarier har bör kunna komma till användning genom att ge frågeställarna boktips – fast då mer som en bonus.

• Kvalitet kan också handla om teknisk kvalitet. Det är viktigt att tjänsten har ett enkelt och tilltalande gränssnitt. Expertgruppen uppmanades att våga prova lite olika lösningar tekniskt.

En deltagare i workshopen sammanfattade frågan om hur vi ska uppnå kvalitet i Fråga biblioteket med parollen: Alltid trevlig. Rätt svar, nu!

Temadag

Dagen efter konferensen, den 26 mars,  arrangerar Expertgruppen en temadag för alla intresserade operatörer, systemansvariga och kontaktpersoner! Temadagen blir en uppföljning av konferensen där vi aktivt arbetar vidare med samma frågor i workshop-form, alltså kvalitet i referensarbetet och hur vi når nya användargrupper. Temadagen är kostnadsfri och vi bjuder på kaffe och smörgås.

Man behöver inte ha deltagit i konferensen för att delta i temadagen, alla är välkomna. Parallellt arrangeras ett studiebesök på Kunskapskanalen, man får alltså välja aktivitet.

Tid: Den 26 mars klockan 9-12

Plats: Spelbomskan, Stockholms stadsbibliotek,  Odengatan 63.

Anmäl dig senast den 16 mars till Åsa Forsberg, asa.forsberg@lub.lu.se.
Kontakta mig också om du har frågor.