Marie Redford is back

…med ”Effective E-Reference Encounters:Achieving Service Excellence in the Live Chat Environment”.

Agenda:

-Likheter & skillnader Chat vs Ftf (ansikte mot ansikte)

-Vad kan utskrifter (transcripts) säga oss?

-”Boosting Accuracy” i chatt

-Interpersonell kommunikation

-Rekommendationer

Många bibliotekarier fruktar tidspress, men det är precis tvärtom, menar Marie.Kön till chatten syns inte, till skillnad från den som bildas IRL!

Min reflektion:varför tänker man inte på det ”in the heat of the moment”?

Beror nog mycket på frågeställaren, tror jag.Drar mig till minnes exempel om yngre frågeställare med zero tålamod.Hur hanterar vi det?

Funderar också kring begreppet ”chat speak”, har vi satt oss in i det mer systematiskt? Tycker vi att vi ”får” använda det – borde kunna underlätta kommunikationen och vara ett sätt att mötas i språket! Annars=en onödig barriär, som kan leda till onödiga missförstånd, risk att du läser in en negativ tolkning i t ex en hälsningsfras som är vänligt menad-men du förstår den inte!

De utskrivna referenssamtalen (transcripts) har vi inte haft tidigare, ansikte-mot-ansikte-möten/vanliga referenssamtal brukar ju inte dokumenteras ”on a daily basis”. Att samtalen från chatten nu kan tillgängliggöras och studeras på detta sätt borde vi kunna utnyttja till vår fördel för att utveckla samtalen, blir min slutsats.

Intressant:man väntar gärna på en specialist, även om det betyder längre väntetid-detta gäller även barn.

12.42 minuter=medelvärde för den tid en chattsession tar (maximum 71 minuter, minimum 12 sekunder)

Vad tar MEST tid i en chatt? Sökandet, säger publiken och det verkar stämma med Maries resultat.

Den gyllene regeln är ju också att alltid försäkra sig om att det är den ”riktiga”frågan du svarar på. Ta inte för givet att frågeställaren ställt frågan rätt (kan uppge fel namn på den person som efterfrågas, t ex),se upp så du inte skickar döda länkar, är några tips vi får på vägen.

Nu tänker jag hänge mig åt ohejdat lyssnande en stund!Mycket njutbart:-)

Ann Ö.