Magisteruppsats 2 – interpersonell kommunikation

Kommunikativ interaktion i den synkrona elektroniska referenstjänsten, Emma-Lisa Hansson och Monika Janvari

Inledningsvis får vi lite definitioner av interpersonell kommunikation=sker mellan människor, betoning på kroppskontakt, öga mot öga, kroppsspråk, tonläge, relationsskapande.

(I fortsättningen förkortar jag begreppet ik.)

Mycket skrivet om refmöten, men handlar oftast om traditionell kommunikation ansikte mot ansikte.

Det finns inte så mycket skrivet om elektroniskt referensarbete.

Radford pekar på att ik existerar i elektroniska referensmöten.

Uppsatsskribenterna ser mötet som en kommunikationsprocess.

Interpersonell kommunikation= bidragande faktor vad gäller att skapa kontakt.

Vilken betydelse har i k för synkront referensarbete?

Hur skapa relation med användare i synkron referenstjänst?

Hur kompensera att audiovisuell kommunikation saknas i elektronisk referenstjänst?

Kan man utläsa några skillnader i ”språkstilen” i den textbaserade komunikationen mellan användare o bibliotekarie i synkrona referenstjänster?

Skribenterna har tittat på transcripts under en sexmånadersperiod.

Tematisering :

-Feedback, påverkar hur samtalet utvecklas

-Barriärer (semantiska, mekaniska, psykologiska), missgynnar kommunikationen

-Inledning & avslutning på kommunikation

Undertecknad kan inte annat än skratta lätt uppgivet åt några av de dråpliga exempel vi får på ”proffsighet” som slår fel=skapar barriärer.

Vi måste bli bättre på att uttala feedback!

Sammanfattningsvis:

-kom ihåg att du befinner dig i ett elektroniskt rum

-möt användarens språkstil

-tänk på att det handlar om skriven kommunikation, bara det viktiga ska skrivas

-viktigt bekräfta varandra

-ge feedback

-berätta vad du gör så att användaren vet vad som pågår

-mötet användaren-bibliotekarien är en kommunkikationsprocess , viktigt med en positiv början och ett bra avslut!

Ann Ö.

Magisteruppsats 1- närhet och distans

Närhet och distans i det virtuella referenssamtalet. En studie av Fråga bibliotekets chattfunktion, Christian Kleinhenz (Gislaveds bibliotek)

Christian inleder:

Vilka sätt väljer bibliotekarier att uttrycka sig på och hur påverkar det kommunikationen?

Han har tittat på:

Social distans – Artighetsteori

Christian redogör för en axel social närhet/positiv artighet – social distans/negativ artighet. Alla samtalsbidrag kan placeras på denna axel.

Valet påverkas av olika saker,såsom vad vi vill förmedla.

I FB-situationen finns en social rollfördelning:referenssamtalet är ett institutionellt samtal (ryys:-))

Rollerna påverkar sättet vi kommunicerar!

Kommunikationsformerna /chatten ännu inte lika fastslagna som i andra typer av samtal…

Skillnader i hur bibliotekarien/frågeställaren samtalar/uttrycker sig, vilket ju rimligen påverkar hela samtalet[min anm].

Den positiva artigheten var glädjande nog det mest vanliga sättet att samtala i de chattsamtal som Christian undersökt:-)

Negativ artighet användes mest som ”temporära skydd”, innan relationen etablerats.

Följdfrågor och utvärdering främjar social närhet.

Brist på detta får naturligtvis det motsatta resultatet…

Sammanfattningsvis:

tänk på hur du talar med människor!

Ann Ö.

Marie Radford show…

…har börjat!

Är redan fångad av några av de resultat hon presenterar:

De som använder VRS(Virtual Reference Services):
För unga bibliotekskunder är kontakt ansikte-mot-ansikte skrämmande, medan chatt-kontakt är det minst skrämmande alternativet när de behöver hjälp.

Vad kan bibliotekarier ha för utstrålning egentligen? Vi som bara vill hjälpa:-)

OBS att de resultat hon presenterar är USA-baserade, men något säger mig att även vi kan ta till oss resultaten på svensk botten.

Ann Östman